(1) 異質の意見を出し合う意義
皆で意見を出し合う中で留意したことがある。意外に難しいのは、「異なる視点でモノを見つめ直す」ことである。ベテランスタッフが多いだけに、「今までそれなりに『ありがとう』と言ってもらってきた」「特にクレームも言われていない」ということで良しとしてきた長い歴史がある。それが革新を阻む一番の敵である。
その時、私達にとって救世主となったのは、小中学生の子供の子育てに追われつつも、忙しい時間帯にパートとして接客等を手伝っていた支配人の奥さんだった。あまり出しゃばってもいけないと、遠慮してきた彼女だったが、元々ホテルでの接客経験もあり、常に冷静で客観的な視点を持って旅館の運営を見てきていた。ある意味、スタッフからすれば異質な立場であるが、新鮮な発想でサービスをデザインするには、こういう異質の視点や専門知識等が必須となる。
私達は、奥さんの意見を尊重する方針を決め、積極的に「この旅館はどうありたいか」「どうあるべきか」を出してもらった。すると、数十分の間に50以上の具体的な改善点のメモが出てきた。旅館内のポスター、テーブルの上の案内状のレベルから、食事の見た目、おもてなしの仕方に至るまで「もっとこんな旅館にしたい！」という強い思いが感じられるメモだった。彼女にはある意味、「旅館経営＝将来の生活」もかかっている。その真剣さがプラスに働いた。また、従来のCSアンケートのフィードバックだけでなく、事前の私たちのリサーチ内で、覆面客として他のお客様と積極的に世間話をした中から得られた情報もある。常連さんからは、日頃から「もっとこうだったらいいのに」とか、「ここが気に入っている」という点をいろいろ洗い出してもらった。また、奥さんの友達・子供の友達家族も食事などで旅館を利用する機会があり、率直に意見を出してもらった。それらを突き合わせつつ、予算等の制約がある中で、お客様に「生まれ変わった新しいサービス」を実感していただくためにどのようなサービスを提供できる旅館にしていくか、そのサービスコンセプトを決定した。
(2) サービスコンセプトの表明と課題の洗い出し
色々議論した末、最終的に、旅館の新しいサービスコンセプトは
「私たち、旅館〇○は、△△地域の季節の食を満喫できるお得感NO.1のくつろぎの宿です。」
に決まった。
そこで、まずは支配人をはじめ、全てのスタッフに「何をどう変える必要があるか？」を書き出してもらった。以下はその時に洗い出した手作り感満載の項目（一部）である。
（画像をクリックすると拡大されます。）
これらを点ではなく「線」として、あるいは「面」としてつないでいく。あとは、【プロトタイプ】といわれるように、”やってみて、反応を見て、改善を加える”必要がある。
しかし、取り組む主体は支配人、ベテラン従業員、パートスタッフである。こまやかな工夫・改善は、当人達が心から「お客様にこういう実感を持っていただきたい！」というパッションを持っていなければ生まれない。”サービスは勝手に生み出されるものではなく、アートのようにお客様と一緒に創り出していくもの”である以上、いかに新たなサービス革新に挑戦してもらう環境を創るかが、次の重要課題である。（続く）
*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*--*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*
サービスデザイン研究所
Service Design Institute
代表取締役/サービスデザイナー 袋井 泰江（Fukuroi Yasuko）
▼ホームページ：http://sdi.ecnet.jp/
▼Facebookページ：http://p.tl/7ZpR
▼袋井のブログ
【人が育つコールセンターづくりへの挑戦～コールセンターブログ～】：http://sdi20041101-callcenter-fukuroi.blogspot.jp/
【ブランド店長研修ブログ～販売スキル・スタッフ育成・顧客づくりノウハウ教えます！」】：http://sdi20041101-luxurybrand-fukuroi.blogspot.jp/
【グローバルサービスデザインで新たな時代を切り拓く！】
独自のサービスデザインスキルにより、サービス革新に挑戦する組織の顧客価値創造支援を行います。
*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*--*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*
0 件のコメント:
コメントを投稿