「私たち、旅館〇〇は、△△地域の季節の食を満喫できるお得感NO.1のくつろぎの宿です。」
と宣言することで、お客様の事前期待は高まる。
おそらく中心顧客となるのは、
- 東京・関西・中部からの時間があるシニア層の旅行客（夫婦、家族、友達連れ）
- ツアー等ではなく、自分たちのペースで気楽に旅行を楽しみたい
- 贅沢というより、リーズナブルに価値を置く
- 「自然を親しみたい、散歩・ハイキングや自然観光を楽しみたい」という旅行客。
「ほお、△△地域の季節（旬）って、今の時期ならなんだろう？ここではなかなか食べられない新鮮なおいしいものだろうな。」
「”満喫”ってことは、豪快にふんだんに食べられるってコトかな。」
「きっと見た目もすごいのかな。」
「他の旅館やホテル、飲食店に入るよりもお得って、どのレベルだろう？NO.1と謳う以上は、ちまちましていないはず。」
「くつろぎの宿となると、お風呂とか部屋もゆったりしているんだろうな。」
「ごてごて飾ってなくて、自然体で過ごせそうかな…」
私達が目指すのは、この期待を超えて、「うわ～、思った以上に珍しい食材がいろいろあるんだな！」
「思った以上に豪快だな。見た目でまずびっくりした！」
「え～、そんな値段でいいの？」
「全然かしこまらずに、気さくに話ができて、リラックスできる！」
「シンプルだけど無駄がなくて、この価格なら十分だ！」
「お風呂はそんなに大きくはないけれど、ゆっくり入れて、ゆっくり寝れる！」
⇒なんだか、ほんとにリラックスできて、楽しめて、土産話もいっぱいできて、これならまた違う季節に来てみたいね。他で泊まるより、絶対お得だもん。
最初から諦めたら何も始まらない。このココロの動きを実現するには、今ある資源＋αで何が必要か？皆で仕事の合間の時間を全て投入して、ディスカッションし合った。特に重要になるのは、「うわ～！」という山場の場面づくりである。それをテコにプロセスを創っていく。
す ると、重要な主役の一人はやはり料理長。オモシロいことに、従来は《せっかくわざわざお客さんがお金を払って来ているのに、こんなしょうもないものを出す のは申し訳ない》と考えて、あえて地元の人が慣れ親しんでいるような食材を避け、築地経由のような高級なモノを背伸びして仕入れて、「これでどうだ！」と 腕を見せびらかす、というパターンだった。実はそれでは感動は創れない。コンサルタントが他のエリアから来るお客様の視点に立って、あえて地元スーパーや 市場に行って一緒に食材選びをし、調理法を考えた。そして、見た目に驚きを持たせるための”豪快な”盛りつけ法や出し方を、あれこれ食器を変えながら一緒 にトライする。しかし、ただ出しただけでは”わからない食材”で終わってしまう。そこで、接客係の出番となる。地元ではいつから、どのように食べられてい るのか、どういう料理法が多いのか、今日はそれをどのような料理法で試したか等を方言を入れながら、しつこくならないように補足説明する。ついでに、一緒 に飲むと料理がぐっと楽しめる珍しい地酒や焼酎も、さりげなくお薦めする。それと同時に、「どこから、何のために来られたのか」を会話の中からさりげなく お聞きする。相づちをうちながら会話をすることで、場も賑やかになる。それだけでなく、しっかり聞き出せた情報はカルテにメモし、その後のサービスにつな げていく。
(2) サービスを試す！（プロトタイプ：仮説-検証、そして改善）
それを下準備し、練習して、試してみる。特に、目玉となる料理を出した瞬間のお客様の表情の細かな動きを観察する。感動とはアンケート結果だけでなく、その瞬間の顔の動きににじみ出る。そこにスタッフの関心を注目させることで、しっかり反応を見ていこうとしたのである。
最 初は恥ずかしがってお客様の前に出ることを拒んだ料理長にも、主旨をしっかり伝えて、「お客様のこの表情を創り出すのがわたしたちのミッションです。」と 強調した。どの従業員も真剣である。そして、小さなガッツポーズがあちこちで生まれるようになった。これが軌道に乗ると、徐々に自発的に「もっと感動を創 ることはできないか」を一人一人が考え始めるようになる。それが最大の狙いだった。
もちろん、料理だけが良くてもサービスデザインにはなら ない。その他の領域においても、《どんなココロの動きを創り出すのが仕事か？》を明確化し、その領域の核メンバーを決め、できるだけ固定観念を取り除くよ うリードをしながら、一歩ずつ取り組みを進めて行った。留意したのは、「ふんだんにお金をかけて立派な設備を作れば満足度は上がるのに・・」という発想に 流れないことだった。だから、あえてコストにも関心を持ってもらった。なぜなら、それだけに頼ってしまうと、一過性で終わる上、知恵も出ないからである。 むしろ、足元にあるものでまだ眠っている資源を、発想の転換によってどう生まれ変わらせるかに注力した。実際、最も満足度が上がった《料理》は仕入れコス トが抑えられたのである。利益が出れば、それをまた感動づくりに回すことができる。そして何より、働いている従業員が達成感・やりがい、誇り、喜び、チー ムへの愛着を持って生き生きと働くことができる。サービスデザインは、お客様にとってだけでなく関係者全てをハッピーにするための取り組みでもある。それ を実感してもらいたかった。
以下は、しばらくしてスタッフもらった手紙の一部である。
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先日はありがとうございました。
その後3日間アンケートの評価がパーフェクトだったんです。すごく嬉しかったです。
私
も今日つくづく感じました、接客って本当に楽しい。すごく忙しくて走り回っていても、お客様の前だけは時間もゆっくり流れたり、いま何を望まれているか探
るのも、目と目で気持ちのいい会話ができたり。多分、私が一日で一番輝ける時間なんだろうと感じています。知り合いが来てくれたとき「仕事してる姿は美しい」って…？では普段は？（笑）です。
名前を覚えるのも慣れってあるんですんね。最近は自分が接客したお客様の名前は朝も自然とでてきたり。少しずつ成長できてるんですね。もっともっと楽しくなるように自分を磨きます。
今回の改革は、私にとって とても楽しく やりがいもあって、正直望んでいた事でもあります。だから、改革は責任を持ってやって行く決意です。自分も磨けるいい機会を与えてくださった、と感謝しています。
でも毎日半端ではなく忙しい日々、皆よく働きます。順番に休みも取らなくてはいけないので、そんな日は残った者は大変さもマックスですが、頑張っています。
ここにたどり着くまでに、皆や自分自身との対立・葛藤・反発など壁もいろいろあり、悔しいやらなんやらで 一晩泣いたりもしました。辞めてやる！とも思っ
たけど、終業後のビアガーデンで話したらみんなすっかりそんなことも忘れているようで、ひたすら私は自分を信じて行動しようと思います。
支配人にはもっとこうしてほしい、と心の中で求める事が多く…BUT、素晴らしいとこも、たくさんあるんですけどね。支配人から見たら私も同じように見えるんだだと思います。
アンケートでのエピソードなど お伝えしたい事は山積みですが もう、ねま～す。ともかく、皆で頑張っています。安心してください。
―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――サービスデザイナーとしてまだ形も手法も定まらない中、”ココロの動き”にフォーカスしてトライした数ヶ月間。時には私達自身、本当に改革はうまくいくのだろうか、というプレッシャーを感じることもあったが、”信じる”ことにした。
次回はこの取り組みを通じて、サービスデザインでサービス革新を現実化させるにあたり、私達が留意したことを整理したいと考えている。（続く）
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サービスデザイン研究所
Service Design Institute
代表取締役/サービスデザイナー 袋井 泰江（Fukuroi Yasuko）
▼ホームページ：http://sdi.ecnet.jp/
▼Facebookページ：http://p.tl/7ZpR
▼袋井のブログ
【人が育つコールセンターづくりへの挑戦～コールセンターブログ～】：http://sdi.ecnet.jp/topics/blog_term/call_center
【ブランド店長研修ブログ～販売スキル・スタッフ育成・顧客づくりノウハウ教えます！」】：http://sdi.ecnet.jp/topics/blog_term/store_manager
【グローバルサービスデザインで新たな時代を切り拓く！】
独自のサービスデザインスキルにより、サービス革新に挑戦する組織の顧客価値創造支援を行います。
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